Attivita' organo di vigilanza gennaio-marzo 2014

Attività Organo di vigilanza gennaio - marzo 2014

Quadro di sintesi

Il 14 marzo 2014 presso l’Auditorium dell’Ara Pacis a Roma l'Organo di vigilanza (OdV) ha presentato la Relazione Annuale 2014¹. Tale Relazione, pubblicata² sul sito internet dell'OdV, contiene un bilancio delle attività svolte e dei risultati conseguiti nel 2013.
In precedenza, in data 13 febbraio, l’OdV aveva illustrato al Consiglio dell’AGCom, nel corso di una formale audizione, il lavoro svolto nel corso del 2013 e gli sviluppi futuri delle attività attinenti il monitoraggio sui temi oggetto della parità di trattamento.
L’OdV ha organizzato in data 28 gennaio, presso la sede dell’AGCom, un seminario che ha trattato tematiche attinenti ai temi della vigilanza sulla parità di trattamento. Al seminario, dal titolo “Equivalence of Input – Equivalence of Access. The British case and the Italian perspective” hanno partecipato come relatori anche rappresentanti di Ofcom, British Telecom e dell’EAB britannico.
Nel corso del Consiglio del 28 gennaio 2014, l’OdV ha adottato la Determinazione n. 1/2014³ con cui ha approvato i piani di azione previsti per l’anno 2014.
La Segnalazione S01/13, riguardante asserite incongruenza nei rifiuti opposti da Open Access a Fastweb nella attivazione di linee ULL, è stata chiusa⁴ ad esito delle evidenze emerse dalle verifiche effettuate, evidenze che non hanno evidenziato comportamenti discriminatori a danno di Fastweb. In parallelo, tuttavia, è stato disposto l’avvio di una specifica attività di monitoraggio in merito ai rifiuti di impianti ULL (c.d. KO) per presenza apparati di multiplazione di rete opposti da Open Access agli Operatori alternativi. Per quanto riguarda le Segnalazioni S02/13 e 03/13, sono stati prorogati i termini per la conclusione delle istruttorie, che sono ancora in corso.
L’OdV ha anche in parte modificato le modalità di gestione dei reclami ricevuti dagli Operatori alternativi, approvando⁵ una nuova disciplina per la trattazione degli stessi.
Relativamente ai singoli Gruppi di Impegni, l’Organo di vigilanza (OdV) ha acquisito la consueta documentazione trasmessa da Telecom Italia relativa all’adempimento degli obblighi in scadenza previsti ed i rapporti di avanzamento sui temi oggetto di approfondimento.

Stato di avanzamento in ordine all'adempimento degli Impegni

Gruppo di Impegni n. 1
(avvio del Nuovo Processo di Delivery)

Il processo di migrazione dei principali Operatori alternativi al Nuovo Processo di Delivery si è sostanzialmente concluso, con l’unica eccezione di Wind per i servizi ULL e WLR.
Gli Ordinativi di Lavoro transitati in Coda Unica a febbraio 2014 e chiusi positivamente sono stati circa 3.200 per il servizio Bitstream Asimmetrico, 2.000 per l’ULL e 140 per il WLR.
Con la Determinazione n. 3/2014⁷ l’OdV ha verificato gli esiti delle attività di vigilanza sulla gestione del sistema di Coda Unica per il 2013, mentre con la Determinazione n. 4/2014⁸ sono state avviate le verifiche sul funzionamento della Coda Unica per l’anno 2014: nel mese di febbraio si è svolta la verifica in AOL Umbria, e a marzo quella presso la AOL Lazio. I controlli non hanno evidenziato disparità di trattamento tra i clienti di Telecom Italia Retail ed i clienti degli OLO.

Gruppo di Impegni n. 2
(istituzione di un nuovo sistema di incentivi e di un codice comportamentale)

Nel corso del Consiglio tenutosi in data 13 marzo 2014, Telecom Italia ha presentato gli MBO 2014 e, nello specifico, gli obiettivi assegnati al personale dirigenziale correlati agli Impegni assunti verso AGCom.

Gruppo di Impegni n. 3
(istituzione di un sistema di monitoraggio delle performance per i servizi SPM)

Nel mese di febbraio l’Autorità ha aggiornato l’OdV riguardo alle attività in corso per quanto riguarda il processo di approvazione del nuovo paniere di KPI.
L’UdV ha concluso⁹ l’attività di certificazione dei dati elementari utilizzati per il calcolo degli indicatori di performance di cui al Gruppo di Impegni n. 4. Nel corso del Consiglio del 13 febbraio, è stato deciso¹⁰ il proseguimento delle attività di verifica per l'anno 2014.

Gruppo di Impegni n. 4
(garanzie di trasparenza del sistema di monitoraggio)

L’OdV ha ricevuto da Telecom Italia il rapporto mensile relativo al mese di dicembre 2013, il rapporto trimestrale per il quarto trimestre dell’anno passato, ed il rapporto annuale 2013. Inoltre, Telecom ha anche trasmesso le rilevazioni dei primi due mesi del nuovo anno, gennaio e febbraio 2014. Sono inoltre in corso di analisi da parte dell’OdV i dati forniti dall’Azienda in merito alle richieste formulate con la Determinazione n. 21/2013¹¹, con la quale l’OdV aveva richiesto a Telecom Italia una serie di elementi informativi in merito a KPI di Delivery e di Assurance che mostravano prestazioni più favorevoli sul segmento Retail.

Gruppo di Impegni n. 5
(garanzie di trasparenza dei Piani Tecnici per la Qualità della rete fissa d'accesso)

Nel corso del primo trimestre dell’anno, l’OdV ha ricevuto da parte di Telecom Italia, ed analizzato, il consuntivo del IVQ 2013 dei Piani Tecnici per la Qualità della rete fissa d’accesso, e la relazione annuale 2013. Telecom ha anche trasmesso il Piano Annuale 2014, e la pianificazione per il primo e secondo trimestre dell’anno.
Nel 2013 tutti gli obiettivi previsti dal Piano sono stati raggiunti e molto spesso superati. Anche il progetto di manutenzione straordinaria della rete d’accesso in rame e fibra ottica è stato rispettato. La percentuale di negativi rete con tempi di giacenza inferiore o uguale ad 80 giorni è stata superiore alle previsioni di Piano.
Il Piano annuo 2014 prevede, tra le altre cose, 25.000 impianti da bonificare, una revisione di quasi 78mila armadi riparti-linea, un intervento di bonifica su oltre 10mila di essi, e la revisione di 1 milione di pali.
Inoltre, l’Odv ha potuto visionare l’avanzamento degli SLA sui degradi, come richiesto dalla Determinazione n. 20/2011.
Telecom ha infine trasmesso il rapporto sugli impianti con ticket pluri-ripetuti, interessati dal Progetto On going, come da richiesta dell’OdV contenuta nella Determinazione n. 6/2010.

Gruppo di Impegni n. 6
(garanzie di trasparenza dei Piani Tecnici per lo Sviluppo della rete fissa d'accesso)

Per quanto riguarda il Gruppo di Impegni n. 6, Telecom Italia ha trasmesso all’OdV, come previsto dagli Impegni, il consuntivo del IVQ 2013 e la relazione 2013, nonché il Piano 2014-2016 per lo Sviluppo della rete d’accesso, e la pianificazione per il primo e secondo trimestre dell’anno. Nel 2013 le Unità Immobiliari passed in primaria sonop state 1,9 milioni (contro 1,6 milioni previste da Piano), mentre le Unità immobiliari passed in secondaria sono state 27mila, rispetto alle 60mila programmate. Gli interventi effettuati sugli armadi FTTCab sono in linea col Piano.

Gruppo di Impegni n. 12
(obbligo di segnalazione dell'attivazione dei servizi non richiesti)

Telecom Italia ha inviato all’OdV il documento contenente i dati del quarto trimestre del 2013 relativi alle segnalazioni di attivazioni di servizi non richiesti, raccolte da parte dei tecnici di Open Access.

Presentazione della Relazione Annuale 2014

Il 14 marzo 2014, presso l’Auditorium dell’Ara Pacis, a Roma, l'OdV ha presentato la Relazione Annuale 2014, che riporta le attività svolte ed i risultati conseguiti nel corso del 2013.
Nella sua relazione introduttiva, il Presidente dell’OdV, Prof. Antonio Sassano ha tracciato le linee di intervento e le prospettive evolutive che il Board dell’Organo di vigilanza si prefigge per il prossimo anno.
All’incontro sono intervenuti Angelo Marcello Cardani, Presidente dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, Marco Patuano, Amministratore Delegato di Telecom Italia, Francesco Caio, già Commissario Straordinario per l’attuazione dell’Agenda Digitale Italiana, e Alberto Calcagno, Amministratore Delegato di Fastweb.
La Relazione e gli atti del convegno sono pubblicati sul sito web dell'OdV¹². La Relazione Annuale 2014 è stata approvata dall’OdV con la Determinazione n. 8/2014¹³.

Le segnalazioni degli Operatori alternativi

Segnalazione S01/13 - Fastweb/Discriminazione nell'accesso alla rete in fase di realizzazione di impianti ULL e Bitstream

Nel febbraio del 2013 l’Operatore Fastweb aveva presentato all’OdV presunte violazioni al Gruppo di Impegni n. 1 con riferimento alle seguenti due fattispecie:
- asserita incongruenza tra un rifiuto opposto da Open Access a Fastweb nella attivazione di una linea ULL, e successiva attivazione del servizio sulle stesse linee a clienti Retail di Telecom Italia;
- asserita incongruenza tra un rifiuto opposto da Open Access a Fastweb nella attivazione di impianti per eccessiva distanza dalla centrale, e successiva attivazione della stessa tipologia di impianti per clienti Retail di Telecom Italia.

Con la Determinazione n. 5/2013¹⁴, l’OdV aveva avviato una verifica della fondatezza delle accuse mosse da Fastweb. Ad aprile, Fastweb aveva fornito all’OdV l’elenco degli Ordinativi di Lavoro chiusi con KO per presenza apparato.
Nei mesi di maggio e giugno, l’Ufficio di Vigilanza (UdV) aveva condotto visite on site al fine di verificare l’effettiva presenza degli apparati segnalati. Nel mese di giugno è stata decisa, con la Determinazione n. 14/2013¹⁵, una proroga di 60 giorni del termine di conclusione della istruttoria.
Dalle analisi condotte dall’Udv è emerso che nella grande maggioranza degli ordinativi respinti è stata riscontrata la effettiva presenza dell’apparato; tuttavia in alcuni casi l’opposizione di un KO era sì dovuta, ma non causata da una “presenza apparato”, per motivazioni perlopiù dovute ad errori nella compilazione dell’ordine da parte dell’OLO. Sono stati inoltre riscontrati alcuni casi in cui effettivamente il KO appariva ingiustificato, quasi sempre originato da disallineamenti dei sistemi informativi di Telecom Italia.
La documentazione contenente gli elementi di dettaglio raccolti nel corso delle visite e delle analisi condotte dall’UdV sono state trasmesse a luglio dall’OdV all’AGCom, a seguito di apposita richiesta dell’Autorità.
L’OdV ha quindi inviato a Telecom Itali, ai sensi del proprio Regolamento, la comunicazione preliminare (Determinazione n. 18/2013¹⁶), allegando la Relazione Tecnica conclusiva sulle attività di verifica effettuate on site nell’ambito del procedimento in oggetto. Le Determinazioni numero 20/2013¹⁷ e numero 24/2013¹⁸ hanno ulteriormente prorogato il termine per la conclusione dell’istruttoria.

Dopo aver ascoltato, nel corso di due distinte audizioni, le società Telecom Italia e Fastweb, l’OdV ha adottato, nel Consiglio tenutosi in data 9 dicembre 2013, la Determinazione n. 25/2013¹⁹ con cui ha disposto la conclusione delle attività di verifica in ordine alla Segnalazione in oggetto, giudicando che dalle verifiche effettuate i KO opposti da Telecom non abbiano costituito elementi atti a far emergere infrazioni al principio di parità di trattamento tra Telecom Italia Retail e gli OLO.
L’OdV ha al tempo stesso formulato alcune Raccomandazioni a Telecom Italia, chiedendo, tra le altre cose, di adottare iniziative atte ad eliminare i problemi relativi alla non completa affidabilità del tool di analisi prevendita ULL.
Telecom Italia ha successivamente riscontrato le raccomandazioni formulate dall’Organo di vigilanza, impegnandosi ad ottemperare alle disposizioni espresse secondo una tempistica rispettosa della natura delle prescrizioni.
Nel mese di febbraio 2014, l’OdV ha poi incontrato, su istanza dell’Operatore segnalante, la società Fastweb, illustrando con l’occasione le risultanze istruttorie del procedimento in oggetto.
L’OdV si è inoltre riservato di avviare una specifica attività di monitoraggio relativamente all’insieme degli Ordinativi di lavoro respinti da Telecom Italia per tutti gli OLO ed afferenti ad apparati multiplatori, al fine di verificare l’introduzione e l’efficacia delle azioni intraprese da Telecom Italia a seguito della stessa Determinazione.

Segnalazione S02/13 - Fastweb/Malfunzionamenti del sistema CRM per i clienti Wholesale

Fastweb aveva segnalato all’OdV, nel febbraio del 2013, malfunzionamenti nel sistema CRM Wholesale dedicato agli OLO. Tali malfunzionamenti, relativi a successive release del sistema, sarebbero stati all’origine di criticità, quali il blocco di diversi Ordinativi di Lavoro Wholesale.

Con la Determinazione n. 6/2013²⁰, l’OdV aveva avviato una verifica, invitando Fastweb a fornire dati e informazioni di dettaglio sulle criticità riportate.
L’Operatore segnalante aveva fornito all’OdV dettagli in merito all’argomento della segnalazione, e, nel mese di giugno, anche Vodafone aveva inviato sull’argomento una propria lettera contenente altri elementi di analisi sullo stesso oggetto.
Con la Determinazione n. 15/2013²¹, l’Odv aveva disposto una proroga di 90 giorni del termine di conclusione della istruttoria, ed aveva richiesto a Telecom Italia di fornire informazioni dettagliate atte ad approfondire i casi oggetto di segnalazione.
L’OdV ha ricevuto la risposta da parte di Telecom nel mese di luglio: l’Operatore ha trasmesso numerosi file contenenti il dettaglio dei casi di anomalie intercorse sui sistemi nei periodi segnalati. L’UdV ha esaminato il materiale ricevuto, che riporta le anomalie sulle release 2.0 e 3.0 del CRM, e che sono attinenti ai backlog di lavorazione degli ordinativi ed alle interruzioni di funzionamento del CRM.
Nel corso dell’audizione del 16 ottobre 2013, Telecom Italia ha illustrato all’OdV i piani di rilascio del CRM Wholesale e gli interventi di miglioramento eseguiti sulla piattaforma. A novembre Fastweb confermava, in una apposita audizione, il persistere delle criticità già evidenziate; l’OdV ha pertanto ravvisato la necessità di definire un indicatore idoneo a misurare in maniera oggettiva il livello di funzionamento del sistema CRM Wholesale.
Nell’incontro tenutosi in data 9 dicembre 2013, Telecom ha proposto all’OdV un nuovo indicatore rappresentato dalla percentuale degli ordini wholesale che, alla data della rilevazione, risultano nello stato “in lavorazione” su CRM Wholesale, ma senza ordinativo formalizzato verso Open Access.
Il termine per la conclusione del procedimento è stato prorogato con la Determinazione n. 29/2013²²; con una nota del 10 febbraio 2014, Telecom Italia ha informato l’OdV che i dati relativi al nuovo sistema di misurazione saranno resi disponibili a partire dal mese di maggio 2014.

Segnalazione S03/13 - Welcome Italia / degrado fisico delle linee, interventi a vuoto, rispetto degli SLA e definizione delle penali

Welcome Italia ha espresso all’OdV, nel corso di una audizione tenutasi nel mese di febbraio 2013, criticità in ordine all’attuazione degli Impegni con riferimento in particolare a tematiche inerenti il degrado fisico delle linee di accesso e trasporto, l’addebito da parte di Telecom Italia di presunti interventi a vuoto e la inadeguatezza delle penali corrisposte da Telecom Italia per mancato rispetto degli SLA.

Welcome lamentava problemi attinenti a casi di disservizi e degradi della rete d’accesso; disservizi generalizzati sulla rete di trasporto; provisioning dei servizi bitstream su rete ethernet; interventi a vuoto, SLA e penali assurance per i servizi bitstream, considerate non sufficientemente disincentivanti e non proporzionali ai disagi subiti dall’Operatore.
A seguito della apposita Relazione Tecnica dell’UdV, l’OdV ha aperto, con la Determinazione n. 9/2013²³, la Segnalazione n. 3/13, richiedendo a Welcome Italia dati e informazioni di dettaglio circa i presunti disservizi segnalati.  In particolare, si rileva come il fenomeno dei guasti ripetuti presenti una rilevanza nell’ambito del progetto On Going.
Tra maggio e luglio, Welcome ha fornito all’OdV informazioni dettagliate sui casi oggetto di segnalazione. L’OdV ha ritenuto opportuno richiedere a Telecom Italia ulteriori informazioni, al fine di procedere ad analisi incrociate tra i diversi gruppi di elementi.
Il termine ultimo per la conclusione dell’istruttoria, inizialmente fissato per il 29 agosto, è stato prorogato più volte, con la Determinazione n. 17/2013²⁴ e con la Determinazione n. 23/2013²⁵.
In data 28 gennaio 2014 e 12 febbraio 2014, l’Organo di vigilanza ha audito rispettivamente Telecom Italia e Welcome sui temi oggetto della Segnalazione.
Telecom Italia ha riconosciuto i disservizi segnalati, pur sottolineando i miglioramenti del tasso di guasto nel periodo 2011–2013.
L’Odv ha deciso di estendere il termine per la conclusione del procedimento con la Determinazione n. 7/2014²⁶, per poter approfondire alcuni temi, con particolare riferimento alle modalità di gestione dei guasti dei collegamenti simmetrici.

Analisi specifiche

Analisi KO Retail e Wholesale

Il “Progetto Analisi KO Wholesale” avviato nel 2010 ha consentito di realizzare una analisi approfondita in merito alle causali di scarto degli Ordinativi di Lavoro Wholesale. I risultati del lavoro svolto hanno consentito l’individuazione di aree di possibili miglioramenti del processo di delivery, e potranno essere utilizzati nelle valutazioni dei benefici derivanti dall’introduzione del NPD. L’OdV ha approvato con la Determinazione n. 22/2010²⁷ la Relazione Finale²⁸ contenente gli esiti del Progetto e le possibili aree di miglioramento del processo di Delivery.
Ad esito della conclusione dell’analisi sui KO Wholesale, l’OdV ha disposto l’avvio di una analisi analoga sulle cause di scarto dei KO in relazione all’offerta dei servizi Retail di Telecom Italia. Con la Determinazione n. 26/2011²⁹ del 14 dicembre 2011, l’OdV ha approvato la relazione finale che illustra gli interventi effettuati ed i risultati conseguiti dalla analisi in oggetto: da tale analisi si è potuto evincere come non siano emersi casi di disparità di trattamento tra gli OL Retail e gli OL Wholesale. Si è potuta osservare una migliore efficienza di processo a favore di Telecom Italia per quanto riguarda il numero di OL necessari per soddisfare una richiesta del cliente: tale differenza si dovrebbe progressivamente esaurire mano a mano che tutti gli OLO aderiranno al Nuovo Processo di Delivery.

Nel 2013 era stata decisa, con la Determinazione n. 26/2013³⁰, la prosecuzione dell’analisi in oggetto, da condursi sui clienti Wholesale, al fine di valutare a pieno il rispetto del principio di parità di trattamento interna-esterna di Telecom Italia nell’ambito del processo di Delivery.
Nel corso del Consiglio dell’OdV del 13 marzo, è stata approvata la Determinazione n. 9/2014³¹ che estende l’analisi degli Ordinativi agli Ordinativi di Lavoro Retail.
L’UdV è stato incaricato di riferire periodicamente all’OdV circa gli esiti delle verifiche effettuate, proponendo gli eventuali più opportuni interventi da avviare, e di redigere una relazione conclusiva delle azioni svolte e dei risultati conseguiti.

Il sistema di preallarme per la segnalazione delle centrali a rischio saturazione (“Semaforo Giallo”)

La Segnalazione S01/10 era stata aperta in seguito alla chiusura alla commercializzazione del servizio bitstream in circa 500 centrali per motivi di saturazione della rete.
Ad esito delle risultanze delle analisi condotte in occasione della Segnalazione, l’OdV aveva raccomandato a Telecom Italia di predisporre un meccanismo che segnalasse le centrali prossime alla saturazione.

A seguito dell’”End of sale” della tecnologia ATM, l’OdV ha proseguito con l’attività di monitoraggio dello stato di saturazione delle centrali per servizi bitstream, ponendo particolare attenzione a quelle centrali equipaggiate con DSLAM ATM saturi  che, essendo prive della disponibilità di DSLAM Ethernet, non consentono la commercializzazione di  nuovi collegamenti per servizi ADSL.  Al 31 marzo 2014 il numero di quest’ultime risultava pari a 74, con un incremento di 16 unità rispetto al 1 gennaio 2014. Per quanto riguarda la saturazione delle centrali servite da DSLAM Ethernet, alla fine del mese di marzo  2014 si registravano 11 centrali sature e 95 zainetti da armadio saturi,  senza quindi evidenziare scostamenti di rilievo nel corso del trimestre.
Con la delibera 94/12/CIR, AGCom, riconoscendo la necessità di favorire una rapida transizione alla tecnologia Ethernet/IP, imponeva a Telecom Italia di applicare agevolazioni economiche agli OLO, valide nel corso del periodo di migrazione, e una riduzione dei prezzi riferiti ai servizi bitstream su piattaforma Ethernet. L’Autorità richiedeva inoltre a Telecom Italia, come condizione per il riconoscimento dell’”End of sale” dell’ATM, di rendere disponibili alcuni elementi funzionali relativi a: modalità di acquisto e provisioning dei servizi, adattamento dei protocolli per rendere compatibili i modem OLO e strumenti di analisi dei link sulla tratta relativa al kit di consegna (per l’OLO).
Entro il mese di dicembre 2013 Telecom Italia aveva reso disponibili tutti gli elementi funzionali richiesti dalla delibera. Il 28/02/2014 l’Azienda comunicava sul portale Wholesale di procedere alla effettuazione del provisioning di nuovi accessi bitstream ADSL esclusivamente in tecnologia Ethernet per le centrali Bitstream già coperte (o che lo saranno) dalla suddetta tecnologia. Nella stessa comunicazione si annunciava anche che le centrali Bitstream con DSLAM ATM nelle quali esiste un’equivalente alternativa di servizio Bitstream Ethernet, saranno progressivamente poste nello stato di "sature" secondo un piano prestabilito.

Altre attività dell'OdV

• Il 28 gennaio si è tenuto, presso la sede dell’AGCom, un seminario organizzato dall’OdV che ha trattato specifiche tematiche inerenti le azioni di vigilanza e controllo, con il coinvolgimento di esperti internazionali nei settori della parità di accesso e dell’equivalence. Al seminario, dal titolo “Equivalence of Input – Equivalence of Access. The British case and the Italian perspective” hanno partecipato come relatori anche rappresentanti di Ofcom, British Telecom e dell’EAB britannico. L’incontro è stato utile per approfondire le conoscenze relative al funzionamento del modello di equivalence esistente nel Regno Unito e le dinamiche ad esso sottese.
• Il 13 febbraio l’OdV ha incontrato nel corso di una formale audizione il Consiglio dell’AGCom, illustrando il lavoro svolto nel corso del 2013 e gli sviluppi futuri delle attività attinenti il monitoraggio sui temi oggetto della parità di trattamento. Il Presidente e i Commissari dell’Autorità hanno ringraziato i Componenti dell’OdV, esprimendo i migliori auspici di buon lavoro per il compito di controllo loro affidato dagli Impegni.
• Nel corso del Consiglio del 28 gennaio 2014, l’OdV ha adottato la Determinazione n. 1/2014³² con cui ha approvato i piani di azione previsti per l’anno 2014.
• In occasione del Consiglio del 13 marzo, il Board ha approvato la Determinazione n. 10/2014³³ con la quale ha disposto una nuova disciplina per la gestione e per la trattazione di segnalazioni e di reclami di propria competenza, ai sensi dell’art. 11, comma 2 del proprio Regolamento.
• Nel corso della audizione del 28 gennaio 2014, Telecom Italia ha illustrato all’OdV il nuovo sistema cartografico “Gioia” che gestisce le richieste OLO di accesso alle infrastrutture di posa dell’Operatore dominante.