Attività Organo di vigilanza aprile - giugno 2013
Quadro di sintesi
L’Organo di vigilanza (OdV) ha aperto nel mese di aprile con la Determinazione n.
9/20131 , la Segnalazione n. 03/13, a seguito di una lettera dell’Operatore Welcome
Italia che evidenziava presunti disservizi e degradi sulla rete d’accesso e di trasporto, nonchè
l’inadeguatezza delle penali in capo a Telecom Italia per infrazione agli SLA.
Per quanto riguarda le Segnalazioni n. 01/13 e n. 02/13, l’OdV, con la Determinazione n.
14/20132 e la Determinazione n. 15/20133 ha prorogato i termini per
le conclusioni delle istruttorie relative.
L’OdV ha acquisito la consueta documentazione trasmessa da Telecom Italia relativa all’adempimento
degli obblighi in scadenza previsti degli Impegni ed i rapporti di avanzamento sui temi oggetto di
approfondimento.
Nel trimestre di riferimento, l’OdV ha condotto le verifiche nelle AOA Nord Ovest, Nord Est,
Centro e Sud disposte dalla Determinazione n. 3/20134 al fine di verificare la
corretta applicazione del sistema di accodamento degli Ordinativi di Lavoro c.d. "a Coda Unica".
L’OdV ha sottoposto a consultazione pubblica una proposta di modifica del regolamento per la
gestione delle segnalazioni inviate dagli OLO, ricevendo contributi nel merito da parte di alcuni
Operatori.
In data 23 marzo si è tenuto un incontro tra l’OdV e l’AGCom nel corso del quale sono
state affrontati e discussi diversi argomenti attinenti al tema della non discriminazione e della
equivalenza nell’accesso alla rete.
L’OdV ha inoltre incontrato l’Associazione Italiana degli Internet Provider (AIIP) avviando
una reciproca collaborazione, e dichiarando la propria disponibilità ad esaminare future
eventuali segnalazioni.
1Determinazione_n_9_2013_Avvio_S03_13.pdf
21_Determinazione_n_14_2013.pdf
32_Determinazione_n_15_2013.pdf
4Determinazione_n3-2013-Coda_Unica.pdf
Stato di avanzamento in ordine all’adempimento degli Impegni
Gruppo di Impegni n. 1
(avvio del Nuovo Processo di Delivery)
Il numero di Operatori alternativi aderenti ad NPD suddivisi per tipologia di servizio è il seguente (dati aggiornati al 10 giugno 2013):
Tipologia di servizio |
Numero di OLO aderenti |
Bitstream ATM |
50 |
Bitstream Ethernet |
18 |
Easy IP |
1 |
WLR |
13 |
Shared Access |
3 |
ULL |
17 |
Al 31 maggio il numero degli Ordinativi di Lavoro espletati in NPD sono stati:
- Bitstream Asimmetrico: 226.000
- Bitstream Simmetrico: 11.000
- ULL: 312.000
- WLR (solo LNA): 4.000
Sono proseguite infine le visite nelle AOL territoriali volte ad accertare la corretta applicazione dei meccanismi della Coda Unica (si veda nel seguito l’apposito paragrafo di approfondimento).
Gruppo di Impegni n. 2
(istituzione di un nuovo sistema di incentivi e di un codice comportamentale)
Si è concluso nel mese di giugno l’intervento formativo destinato ai responsabili di
territorio delle quattro Access Operations Area (AOA), relativo alle evoluzioni degli Impegni (nuovo
sistema dei KPI e NGAN).
è stata inoltre avviata la nuova Survey di Customer Satisfaction sugli OLO.
Gruppo di Impegni n. 3
(istituzione di un sistema di monitoraggio delle performance per i servizi SPM)
Proseguono gli incontri tra Telecom Italia, gli OLO e l’AGCom volti alla definizione del nuovo paniere degli indicatori di performance; in particolare, a seguito dei commenti di alcuni Operatori al documento di Open Access contenente le Specifiche Tecniche di dettaglio per l’elaborazione dei nuovi KPI, Telecom Italia ha inviato all’Autorità le proprie considerazioni in merito, in attesa delle prossime convocazioni del Gruppo di Monitoraggio Impegni dell’AGCom.
Gruppo di Impegni n. 4
(garanzie di trasparenza del sistema di monitoraggio)
Nel corso del trimestre di riferimento, Telecom Italia ha trasmesso all’OdV i rapporti mensili relativi ai mesi di marzo, aprile e maggio, ed il rapporto trimestrale del IQ 2013. Alcuni indicatori di Delivery sembrano evidenziare in modo continuativo prestazioni apparentemente più favorevoli per il segmento retail di Telecom Italia: l’OdV sta monitorando la situazione al fine di verificare la eventuale presenza di infrazioni al generale principio di parità di trattamento interna-estrena.
Gruppo di Impegni n. 5
(garanzie di trasparenza dei Piani Tecnici per la Qualità della rete fissa
d’accesso)
Telecom Italia ha inviato all’OdV il consuntivo del IQ 2013, che contiene i dati sugli interventi
di manutenzione preventiva della rete d’accesso (tra cui le bonifiche degli armadi riparti linea,
revisione e sostituzione dei pali, eccetera) che sono stati effettuati.
L’Operatore ha anche fornito la pianificazione relativa al IIIQ 2013 sulla Qualità della
rete.
Telecom Italia ha anche inviato l’avanzamento al IQ 2013 della evoluzione nel tempo della qualità
delle rete per area di centrale rispetto ai livelli di qualità programmati, e, secondo quanto
richiesto dalla Determinazione n. 6/2010, il documento contenente i dati relativi al IQ 2013 delle
percentuali di Trouble Ticket ripartiti per causale di guasto e per territorio, con dettagli circa i
guasti ripetuti e l’elenco dei DSLAM e MiniDSLAM saturi, sui quali non sia possibile emettere
ordinativi di lavoro per servizi digitali asimmetrici. (si rimanda all’apposito paragrafo sulla
saturazione delle centrali per maggiori approfondimenti).
Gruppo di Impegni n. 6
(garanzie di trasparenza dei Piani Tecnici per lo Sviluppo della rete fissa d’accesso)
L’OdV ha ricevuto da Telecom Italia ed analizzato i documenti contenenti i valori di consuntivo del
primo trimestre del 2013 ed il programma relativo al terzo trimestre del 2013 per quanto riguarda lo
Sviluppo della rete fissa di accesso (rete NGAN, Copertura Broadband e Lottizzazioni).
Nei primi tre mesi dell’anno sono state aperte alla commercializzazione dei servizi broadband 27
centrali a fronte delle 23 previste a Piano, mentre le Unità Immobiliari collegate sono pari a
15.665, 865 in più rispetto al programma.
Gruppo di Impegni n. 9
(misure relative alle reti di accesso di nuova generazione)
Dopo che a marzo l’Autorità aveva approvato le offerte di riferimento dei servizi di accesso all’ingrosso alle infrastrutture passive ed attive per l’anno 2012 offerti da Telecom Italia agli Operatori alternativi ai fini della fornitura di servizi retail a banda ultra larga su fibra ottica (Mercati 4 e 5) - permettendo così la riapertura alla commercializzazione dei servizi bitstream NGAN - nel mese di maggio l’Autorità ha sottoposto a consultazione pubblica i listini all’ingrosso validi per l’anno 2013.
Gruppo di Impegni n. 12
(obbligo di segnalazione dell’attivazione dei servizi non richiesti)
Telecom Italia ha inviato all’OdV il documento contenente i dati del primo trimestre del 2013 relativi alle segnalazioni di attivazioni di servizi non richiesti, raccolte da parte dei tecnici di Open Access.
Le segnalazioni degli Operatori alternativi
Segnalazione S01/13 - Fastweb/Discriminazione nell'accesso alla rete in fase di realizzazione di impianti ULL e Bitstream
L'Operatore Fastweb ha evidenziato all'OdV, nel corso di una audizione
tenutasi in data 20 febbraio 2013, presunte violazioni al Gruppo di Impegni n. 1 con riferimento alle
seguenti due fattispecie:
- asserita incongruenza tra un rifiuto opposto da Open Access a Fastweb nella attivazione di una linea
ULL, e successiva attivazione del servizio sulle stesse linee a clienti Retail di Telecom Italia;
- asserita incongruenza tra un rifiuto opposto da Open Access a Fastweb nella attivazione di impianti
per eccessiva distanza dalla centrale, e successiva attivazione della stessa tipologia di impianti per
clienti Retail di Telecom Italia.
L'OdV, nel giudicare la Segnalazione dell'Operatore Fastweb non generica, non manifestamente infondata e
rientrante nelle proprie competenze, ha avviato, con la Determinazione n. 5/20135, una
attività di verifica circa la fondatezza della medesima, invitando Fastweb a fornire dati e
informazioni di dettaglio sulle presunte discriminazioni subite.
In data 4 aprile, Fastweb ha fornito all'OdV l'elenco degli Ordinativi di Lavoro chiusi con KO per
presenza apparato.
L'Ufficio di vigilanza (UdV) nei mesi di maggio e giugno ha condotto visite on site al fine di
verificare l'effettiva presenza degli apparati segnalati.
Con la Determinazione n. 14/20136, l'Odv ha disposto una proroga di 60 giorni del
termine di conclusione della istruttoria.
5Determinazione_n_5_2013_Avvio_verifica_Segnalazione_S01_13.pdf
61_Determinazione_n_14_2013.pdf
Segnalazione S02/13 - Fastweb/Malfunzionamenti del sistema CRM per i clienti Wholesale
Nel corso di una audizione tenutasi nel mese di febbraio, l'Operatore
Fastweb ha evidenziato all'OdV la presenza di malfunzionamenti nel sistema CRM Wholesale dedicato agli
OLO.
Tali malfunzionamenti, attinenti a diverse release del sistema, sarebbero all'origine di criticità,
quali il blocco di diversi Ordinativi di Lavoro Wholesale.
L'OdV, nel giudicare la Segnalazione dell'Operatore Fastweb non generica, non manifestamente infondata e
rientrante nelle proprie competenze, ha avviato, con la Determinazione n. 6/20137, una
attività di verifica circa la fondatezza della medesima, invitando Fastweb a fornire dati e
informazioni di dettaglio sulle criticità riportate, aventi carattere discriminatorio.
Fastweb ha fornito all'OdV con una apposita missiva approfondimenti e dettagli in merito all'argomento
della segnalazione.
Nel mese di giugno anche l'Operatore Vodafone ha inviato sull'argomento una propria lettera che contiene
altri elementi di analisi sull'oggetto della Segnalazione.
Con la Determinazione n. 15/20138, l'Odv ha disposto una proroga di 90 giorni del
termine di conclusione della istruttoria.
7Determinazione_n_6_2013_Avvio_verifica_Segnalazione_S02_13.pdf
82_Determinazione_n_15_2013.pdf
Segnalazione S03/13 - Welcome Italia / degrado fisico delle linee, interventi a vuoto, rispetto degli SLA e definizione delle penali
Nel corso di una audizione tenutasi in data 20 febbraio 2013 l'Operatore
Welcome Italia ha espresso all'OdV criticità nell'attuazione degli Impegni con riferimento in
particolare alle tematiche attinenti
- al degrado fisico delle linee di accesso e trasporto
- all'addebito da parte di Telecom Italia di presunti interventi a vuoto
- alla inadeguatezza delle penali corrisposte da Telecom Italia per mancato rispetto degli SLA
Con una apposita lettera trasmessa in data 6 marzo all'OdV, Welcome Italia dettagliava precisamente i
casi oggetto della lamentela, attinenti in particolare:
- A disservizi e degradi della rete d'accesso;
- A disservizi generalizzati sulla rete di trasporto;
- Al provisioning dei servizi bitstream su rete ethernet;
- Agli interventi a vuoto, alle SLA ed alle penali assurance per i servizi bitstream, le quali venivano
considerate non sufficientemente disincentivanti e non proporzionali ai disagi subiti dall'Operatore.
A seguito della apposita Relazione Tecnica dell'UdV, in data 23 aprile l'OdV ha aperto, con la Determinazione
n. 9/20139, la Segnalazione n. 3/13.
Con la citata Determinazione, l'Odv richiedeva a Welcome Italia dati e informazioni di dettaglio circa i
presunti disservizi segnalati.
L'Operatore forniva un riscontro all'OdV con una apposita lettera datata 31 maggio.
Il termine ultimo per la conclusione dell'istruttoria è fissato per il 29 agosto.
9Determinazione_n_9_2013_Avvio_S03_13.pdf
Analisi specifiche
Verifiche sulla corretta applicazione della Coda Unica
Con la Determinazione n. 12/201210 , l'OdV aveva avviato una analisi sulla gestione del
sistema di accodamento degli OL c.d. a "coda unica" nell'ambito del processo di progressivo avvio del
NPD, in particolare per approfondire il corretto utilizzo da parte di Open Access delle procedure
informatiche deputate alla gestione del processo.
Nel 2012 erano state condotte apposite verifiche on site presso talune AOL, da parte dell'UdV che era
stato incaricato di effettuare controlli a campione presso le sedi operative territoriali di Open
Access, che avevano permesso di analizzare gli OL che erano entrati in Coda Unica ed erano stati
successivamente espletati: dalle verifiche effettuate non erano emerse irregolarità, e, pertanto,
con la Determinazione n. 17/201211 l'OdV ha chiuso l'indagine in oggetto.
La Determinazione n. 3/201312 ha disposto nuove verifiche sulla corretta applicazione
del meccanismo della Coda Unica. Il programma prevede l'analisi degli ordinativi di 4 AOL (una per AOA)
nel periodo aprile-giugno del corrente anno e 6 ulteriori AOL nella seconda metà del 2013.
Nel trimestre di riferimento, conseguentemente, sono state effettuate le verifiche in AOA Nord Ovest,
Nord Est, Centro e Sud: tali controlli non hanno evidenziato disparità di trattamento riguardo
alla applicazione del meccanismo della Coda Unica.
L'analisi sui degradi
Nel 2011, a seguito dei problemi lamentati dall'Operatore Welcome Italia
riguardo a presunte problematiche di saturazione delle centrali di Telecom Italia per l'erogazione del
servizio Bitstream, l'OdV ha aperto la Segnalazione S01/11. A seguito delle analisi condotte, l'OdV ha
chiuso la Segnalazione, raccomandando a Telecom Italia di fornire periodicamente informazioni riguardo
ai livelli di degrado degli impianti.
Con la Determinazione n. 20/201113 di chiusura della Segnalazione S01/11, l'OdV ha
invitato Telecom Italia a fornire mensilmente i dati progressivi relativi alla percentuale di impianti
degradati riparati entro i termini fissati nei Service Level Agreement (SLA) in coerenza con i contenuti
della Delibera n. 105/10/CIR.
Lo SLA prevede che per problematiche di tipo infrastrutturale (throughput limitato) l'80% dei degradi
venga riparato entro 50 giorni solari dalla segnalazione.
Nel 2013, ad un primo bimestre che aveva mostrato performance superiori al target, sono seguite
prestazioni inferiori alla percentuale minima di SLA.
10Determinazione_n_12-2012-Vigilanza_su_accodamento_degli_ordinativi_di_lavoro_a_coda_unica.pdf
11Determinazione_n_1_17-2012_Coda_Unica.pdf
12Determinazione_n3-2013-Coda_Unica.pdf
13Determinazione_n1_20_2011_Segnalaz_S01_2011_Chiusura_del_procedimento.pdf
Il sistema di preallarme per la segnalazione delle centrali a rischio saturazione ("Semaforo Giallo")
A seguito della chiusura alla commercializzazione del servizio bitstream
su circa 500 centrali per motivi legati alla saturazione della rete, l'OdV aveva aperto la Segnalazione
S01/10.
Ad esito delle risultanze delle analisi condotte, l'OdV aveva raccomandato a Telecom Italia di
predisporre un meccanismo che segnalasse le centrali prossime alla saturazione.
Per quanto riguarda la piattaforma di rete per servizi bitstream ADSL in tecnologia ATM, nel corso del
trimestre si è registrato un ulteriore incremento del numero sia delle centrali in stato di
semaforo giallo sia di quelle sature. In particolare, la giacenza delle centrali sature servite da DSLAM
ATM 7 Mbit/s ha raggiunto a fine giugno le 703 unità (+40% rispetto al valore registrato ad
inizio anno), mentre alla stessa data le centrali ATM in semaforo giallo erano 1.086 (+23% rispetto al
valore del 1° gennaio 2013).
Dal monitoraggio si evidenzia altresì che delle 703 centrali dichiarate sature, solo 62 (pari al
8,8%) non hanno disponibili DSLAM in tecnologia Ethernet e sono quindi totalmente chiuse alla
commercializzazione.
L'incremento del numero di centrali sature è riconducibile all'obsolescenza della tecnologia ATM
che, a seguito della dichiarazione di fine produzione da parte delle ditte fornitrici di apparati, ha
reso indisponibili i materiali necessari agli ampliamenti dei DSLAM. Con la Delibera n. 94/12/CIR,
l'AGCom, nel dichiarare che "il passaggio dal bitstream ATM all'Ethernet costituisce un elemento nodale
per un adeguato assetto concorrenziale ed ai fini di una adeguata qualità del servizio all'utente
finale" ha, da un lato, imposto a Telecom Italia agevolazioni economiche a favore degli OLO per la
migrazione alla nuova tecnologia; dall'altro, ha richiesto a Telecom, come condizione per il
riconoscimento dell'"End of sale" dell'ATM, di attuare le misure necessarie e/o rendere disponibili i
necessari elementi funzionali atti a facilitare il processo (modalità di provisioning dei
servizi, adattamento dei protocolli, ecc.).
Altre attività dell'OdV
- L'OdV ha sottoposto a consultazione pubblica una proposta di modifica del regolamento per la gestione delle segnalazioni inviate dagli OLO; alcuni Operatori hanno trasmesso a tale riguardo all'OdV i propri contributi.
- Il 23 marzo l'OdV ha incontrato l'AGCom ed ha discusso diverse tematiche attinenti alle problematiche relative alla parità di trattamento interna - esterna ed all'accesso alla rete fissa.
- L'OdV ha incontrato nel corso di una audizione l'Associazione Italiana degli Internet Provider (AIIP), avviando un reciproco scambio di informazioni, volte in particolare alla presentazione al board di segnalazioni aventi ad oggetto presunte infrazioni agli Impegni da parte di Telecom itala.