Attività Organo di vigilanza ottobre - dicembre 2013
Quadro di sintesi
Nell’ultimo trimestre del 2013 sono proseguite le attività istruttorie sulle tre
Segnalazioni ricevute nel corso dell’anno.
Per quanto riguarda la Segnalazione S01/13, riguardante asserite incongruenza nei rifiuti opposti da
Open Access a Fastweb nella attivazione di linee ULL, l’OdV ha
chiuso1 il procedimento
ritenendo che le evidenze emerse dalle verifiche effettuate non siano emersi comportamenti
discriminatori a danno di Fastweb. In parallelo, è stato disposto l’avvio di una specifica
attività di monitoraggio in merito ai rifiuti di impianti ULL (c.d. KO) per presenza apparati di
multiplazione di rete opposti da Open Access agli Operatori alternativi.
Per quanto riguarda le Segnalazioni S02/13 e 03/13, sono stati prorogati i termini per la conclusione
delle istruttorie, che sono ancora in corso.
Relativamente ai singoli Gruppi di Impegni, l’Organo di vigilanza (OdV) ha acquisito la consueta
documentazione trasmessa da Telecom Italia relativa all’adempimento degli obblighi in scadenza
previsti ed i rapporti di avanzamento sui temi oggetto di approfondimento.
Per quanto concerne in particolare il Gruppo di Impegni n. 4, l’Odv ha avviato, con la Determinazione
n. 21/20132, una
specifica attività di monitoraggio su alcuni KPI che hanno evidenziato in modo continuativo
prestazioni più favorevoli per il segmento Retail rispetto a quello Wholesale.
È partita inoltre l’attività di analisi sui KO Retail e Wholesale, che prosegue le
medesime analisi condotte dall’OdV nel corso dei precedenti anni.
Nel trimestre di riferimento, l’OdV ha condotto le verifiche nelle AOA Nord Ovest, Nord Est e Sud
disposte dalla
Determinazione n. 3/20133
al fine di verificare la corretta applicazione del sistema di accodamento degli Ordinativi di Lavoro
c.d. "a Coda Unica".
In data 25 novembre 2013, l’OdV ha incontrato l’Amministratore Delegato di Telecom Italia,
Dott. Marco Patuano. Nel corso dell’incontro, l’AD ha espresso il proprio apprezzamento per
la professionalità espressa dal Consiglio, riaffermando l’ampia disponibilità di
Telecom Italia a collaborare con le attività dell’OdV.
L’OdV ha anche incontrato, in pari data, il responsabile della funzione Open Access di Telecom
Italia, ing. Stefano Paggi, il quale ha illustrato la nuova organizzazione della Funzione Open Access e
le logiche organizzative sottese alla nuova struttura.
Stato di avanzamento in ordine all’adempimento degli Impegni
Gruppo di Impegni n. 1
(avvio del Nuovo Processo di Delivery)
Il processo di migrazione dei principali Operatori alternativi al Nuovo Processo di Delivery si è
sostanzialmente concluso, con l’unica eccezione di Wind per il servizio ULL.
Per quanto concerne poi il tema della Coda Unica, al mese di novembre gli OL transitati in Coda Unica e
chiusi positivamente sono stati circa 3.000 per il servizio Bitstream asimmetrico, 1.750 per l’ULL
e 125 per il WLR. A questo proposito, sono proseguite le visite nelle AOL territoriali volte ad
accertare la corretta applicazione dei meccanismi del processo di Coda Unica (si veda nel seguito l’apposito
paragrafo di approfondimento).
Gruppo di Impegni n. 3
(istituzione di un sistema di monitoraggio delle performance per i servizi SPM)
Per quanto riguarda le tematiche del Gruppo di Impegni n. 3, si rimane in attesa della approvazione da
parte della Autorità del nuovo paniere di KPI.
L’UdV ha proseguito l’attività di certificazione dei dati elementari utilizzati per
il calcolo degli indicatori di performance di cui al Gruppo di Impegni n. 4.
Gruppo di Impegni n. 4
(garanzie di trasparenza del sistema di monitoraggio)
Nel corso del trimestre di riferimento, Telecom Italia ha trasmesso all’OdV i rapporti mensili
relativi ai mesi di settembre, ottobre e novembre, ed il rapporto trimestrale del IIIQ 2013.
L’OdV ha rilevato che su alcuni indicatori emergono dati che sembrano poter indicare potenziali
situazioni di criticità; conseguentemente ha adottato, nel corso del Consiglio del 16 ottobre, la
Determinazione n. 21/20134,
con la quale ha richiesto a Telecom Italia una serie di elementi informativi in merito a KPI di Delivery
e di Assurance che mostrano prestazioni più favorevoli sul segmento Retail.
Gruppo di Impegni n. 5
(garanzie di trasparenza dei Piani Tecnici per la Qualità della rete fissa
d’accesso)
Telecom Italia ha inviato all’OdV il consuntivo del IIIQ 2013 dei Piani Tecnici per la Qualità
della rete fissa d’accesso, che riporta gli interventi di manutenzione preventiva della rete
d’accesso effettuati nel periodo di riferimento, il Piano Annuale 2014 e la pianificazione
relativa al IQ2014 sulla Qualità della rete.
Telecom Italia ha anche inviato l’avanzamento al IIIQ 2013 della ripartizione degli impianti con
ticket pluri-ripetuti, secondo quanto richiesto dalla Determinazione n. 6/2010, secondo quanto previsto
dal Progetto On-Going.
Gruppo di Impegni n. 6
(garanzie di trasparenza dei Piani Tecnici per lo Sviluppo della rete fissa d’accesso)
L’OdV ha ricevuto da Telecom Italia ed analizzato i documenti contenenti i valori di consuntivo del
IIIQ2013 ed il programma relativo al IQ2014 per quanto riguarda lo Sviluppo della rete fissa di accesso
(rete NGAN, Copertura Broadband e Lottizzazioni). Telecom Italia ha anche trasmesso nel mese di dicembre
una versione rivista del Programma relativo al IVQ2013.
Nel terzo trimestre 2013 sono state raggiunte circa 650mila unità immobiliari in primaria (22.000
in meno rispetto al programma), e circa 6.500 in secondaria (8.800 in meno rispetto a quanto previsto).
I ritardi sono legati ai tempi di rilascio dei permessi da parte degli Enti.
Gruppo di Impegni n. 12
(obbligo di segnalazione dell’attivazione dei servizi non richiesti)
Telecom Italia ha inviato all’OdV il documento contenente i dati del terzo trimestre del 2013 relativi alle segnalazioni di attivazioni di servizi non richiesti, raccolte da parte dei tecnici di Open Access.
Le segnalazioni degli Operatori alternativi
Segnalazione S01/13 - Fastweb/Discriminazione nell'accesso alla rete in fase di realizzazione di impianti ULL e Bitstream
L’Operatore Fastweb ha presentato all’OdV, nel corso di una
audizione tenutasi nel mese di febbraio, presunte violazioni al Gruppo di Impegni n. 1 con riferimento
alle seguenti due fattispecie:
- asserita incongruenza tra un rifiuto opposto da Open Access a Fastweb nella attivazione di una linea
ULL, e successiva attivazione del servizio sulle stesse linee a clienti Retail di Telecom Italia;
- asserita incongruenza tra un rifiuto opposto da Open Access a Fastweb nella attivazione di impianti
per eccessiva distanza dalla centrale, e successiva attivazione della stessa tipologia di impianti per
clienti Retail di Telecom Italia.
L’OdV ha avviato, con la Determinazione n. 5/20135, una
attività di verifica circa la fondatezza delle accuse mosse da Fastweb, invitando l’Operatore
a fornire dati e informazioni di dettaglio sulle presunte discriminazioni subìte. In data 4
aprile, Fastweb ha fornito all’OdV l’elenco degli Ordinativi di Lavoro chiusi con KO per
presenza apparato.
A seguito delle visite condotte on site dall’Ufficio di vigilanza (UdV) nei mesi di
maggio e giugno, al fine di verificare l’effettiva presenza degli apparati segnalati, l’Odv
ha disposto, con la Determinazione n. 14/20136del 19 giugno 2013,
una proroga di 60 giorni del termine di conclusione della istruttoria.
Dalle analisi condotte dall’Udv è emerso che nella grande maggioranza degli ordinativi
respinti è stata riscontrata la effettiva presenza dell’apparato; tuttavia in alcuni casi l’opposizione
di un KO era sì dovuta, ma non causata da una “presenza apparato”, per motivazioni
perlopiù dovute ad errori nella compilazione dell’ordine da parte dell’OLO. Sono
stati inoltre riscontrati alcuni casi in cui effettivamente il KO appariva ingiustificato, quasi sempre
originato da disallineamenti dei sistemi informativi di Telecom Italia.
Nel mese di luglio l’OdV ha trasmesso all’AGCom, a seguito di apposita richiesta dell’Autorità,
la documentazione contenente gli elementi di dettaglio raccolti nel corso delle visite e delle analisi
condotte dall’UdV.
Con la Determinazione n. 18/20137, approvata in occasione del
Consiglio dell’11 settembre, l’OdV ha inviato a Telecom Italia, ai sensi del proprio
Regolamento, la comunicazione preliminare, allegando la Relazione Tecnica conclusiva sulle attività
di verifica effettuate on site nell’ambito del procedimento in oggetto.
Le Determinazioni numero 20/20138 e numero 24/2013hanno
prorogato il termine per la conclusione dell’istruttoria.
Dopo aver ascoltato, nel corso di due distinte audizioni, le società Telecom Italia e Fastweb, l’OdV
ha adottato, nel Consiglio tenutosi in data 9 dicembre 2013, la Determinazione n. 25/20139con cui ha disposto la
conclusione delle attività di verifica in ordine alla Segnalazione in oggetto, giudicando che
dalle verifiche effettuate i KO opposti da Telecom non abbiano costituito elementi atti a far
emergere infrazioni al principio di parità di trattamento tra Telecom Italia Retail e gli OLO.
Il Board ha ritenuto inoltre opportuno formulare alcune Raccomandazioni a Telecom Italia, chiedendo, tra
l’altro, di porre in essere ogni iniziativa atta ad eliminare i problemi relativi alla non
completa affidabilità del tool di analisi prevendita ULL, incrementare le verifiche in
merito agli aggiornamenti dei sistemi informatici utilizzati, pubblicare gli eventi di cessazione degli
apparati multiplatori sui rapporti periodici trasmessi all’OdV.
L’OdV si è inoltre riservato di avviare una specifica attività di monitoraggio
relativamente all’insieme degli Ordinativi di lavoro respinti da Telecom Italia per tutti gli OLO
ed afferenti ad apparati multiplatori, al fine di verificare l’introduzione e l’efficacia
delle azioni intraprese da Telecom Italia a seguito della stessa Determinazione (v. apposito
paragrafo successivamente).
Segnalazione S02/13 - Fastweb/Malfunzionamenti del sistema CRM per i clienti Wholesale
In occasione di una audizione tenutasi nel mese di febbraio, l’Operatore
Fastweb ha segnalato all’OdV malfunzionamenti nel sistema CRM Wholesale dedicato agli OLO.
Tali malfunzionamenti, relativi a successive release del sistema, sarebbero all’origine di
criticità, quali il blocco di diversi Ordinativi di Lavoro Wholesale.
L’OdV ha avviato, con la Determinazione n. 6/201310, una
attività di verifica circa la fondatezza della Segnalazione, giudicandola non generica, non
manifestamente infondata e rientrante nelle proprie competenze, invitando Fastweb a fornire dati e
informazioni di dettaglio sulle criticità riportate, aventi carattere discriminatorio.
L’Operatore segnalante ha fornito all’OdV con una apposita comunicazione approfondimenti e
dettagli in merito all’argomento della segnalazione. Nel mese di giugno, inoltre, anche l’Operatore
Vodafone ha inviato sull’argomento una propria lettera che contiene altri elementi di analisi sull’oggetto
della Segnalazione
.
Con la Determinazione n. 15/201311,
l’Odv ha disposto una proroga di 90 giorni del termine di conclusione della istruttoria, ed ha
richiesto a Telecom Italia di fornire informazioni dettagliate atte ad approfondire i casi oggetto di
segnalazione. In data 5 luglio l’OdV ha ricevuto la risposta da parte dell’Operatore.
Con tale risposta, Telecom ha trasmesso numerosi file contenenti il dettaglio dei casi di anomalie
intercorse sui sistemi nei periodi segnalati. L’UdV ha esaminato il materiale ricevuto, che
riporta le anomalie sulle release 2.0 e 3.0 del CRM, e che sono attinenti ai backlog di lavorazione
degli ordinativi ed alle interruzioni di funzionamento del CRM.
Nel corso dell’audizione del 16 ottobre 2013, Telecom Italia ha illustrato all’OdV i piani
di rilascio del CRM Wholesale e gli interventi di miglioramento eseguiti sulla piattaforma. Fastweb,
nell’audizione dell’11 novembre 2013, confermava il persistere delle criticità già
evidenziate; l’OdV ha pertanto ravvisato la necessità di definire un indicatore idoneo a
misurare in maniera oggettiva il livello di funzionamento del sistema CRM Wholesale.
A seguito dell’audizione tenutasi il 9 dicembre 2013, Telecom ha proposto all’OdV un nuovo
indicatore rappresentato dalla percentuale degli ordini wholesale che, alla data della rilevazione,
risultano nello stato “in lavorazione” su CRM Wholesale, ma senza ordinativo formalizzato
verso Open Access.
L’OdV, valutata positivamente la proposta di Telecom Italia, e preso atto che il nuovo indicatore
potrà essere disponibile soltanto verso aprile 2014, ha disposto la proroga dei termini del
procedimento al 29 agosto 2014 con la Determinazione n. 29/201312
del 9 dicembre 2013, con l’intento di sottoporre a giudizio l’effettivo funzionamento dello
strumento proposto, e verificarne in concreto l’efficacia.
Segnalazione S03/13 - Welcome Italia / degrado fisico delle linee, interventi a vuoto, rispetto degli SLA e definizione delle penali
L’Operatore Welcome Italia ha espresso all’OdV, nel corso di
una audizione tenutasi nel mese di febbraio 2013, criticità in ordine all’attuazione degli
Impegni con riferimento in particolare a tematiche inerenti:
- il degrado fisico delle linee di accesso e trasporto;
- l’addebito da parte di Telecom Italia di presunti interventi a vuoto;
- l’inadeguatezza delle penali corrisposte da Telecom Italia per mancato rispetto degli SLA.
I casi oggetto della lamentela di Welcome erano attinenti in particolare a casi di disservizi e degradi
della rete d’accesso; disservizi generalizzati sulla rete di trasporto; provisioning dei servizi
bitstream su rete ethernet; interventi a vuoto, SLA e penali assurance per i servizi bitstream, le quali
venivano considerate non sufficientemente disincentivanti e non proporzionali ai disagi subiti dall’Operatore.
A seguito della apposita Relazione Tecnica dell’UdV, in data 23 aprile l’OdV ha aperto, con
la Determinazione n. 9/201313, la Segnalazione n. 3/13,
richiedendo a Welcome Italia dati e informazioni di dettaglio circa i presunti disservizi segnalati.
L’Operatore forniva un riscontro all’OdV con una apposita lettera in data 31 maggio, ed a
seguito della istanza di ulteriori elementi di dettaglio, trasmetteva nel mese di luglio elenchi
completi dei casi oggetto di segnalazione.
L’OdV ha ritenuto opportuno richiedere a Telecom Italia ulteriori infromazioni circa le
segnalazioni di disservizio dei clienti dell’Operatore Welcome Italia, al fine di poter procedere
ad analisi approfondite ed incrociate tra i diversi gruppi di elementi.
Il termine ultimo per la conclusione dell’istruttoria, inizialmente fissato per il 29 agosto,
è stato prorogato una prima volta con la Determinazione n. 17/201314,
ed una seconda volta con la Determinazione n. 23/201315.
Analisi specifiche
Retail + NWS KO analysis
Il “Progetto Analisi KO Wholesale” avviato nel 2010 ha
consentito di realizzare una analisi approfondita in merito alle causali di scarto degli Ordinativi di
Lavoro Wholesale. I risultati del lavoro svolto hanno consentito l’individuazione di aree di
possibili miglioramenti del processo di delivery, e potranno essere utilizzati nelle valutazioni dei
benefici derivanti dall’introduzione del NPD. L’OdV ha approvato con la Determinazione n.
22/201016 la Relazione
Finale17 contenente
gli esiti del Progetto e le possibili aree di miglioramento del processo di Delivery.
Ad esito della conclusione dell’analisi sui KO Wholesale, l’OdV ha disposto l’avvio di
una analisi analoga sulle cause di scarto dei KO in relazione all’offerta dei servizi Retail di
Telecom Italia. Con la Determinazione n. 26/201118 del 14
dicembre 2011, l’OdV ha approvato la relazione finale che illustra gli interventi effettuati ed i
risultati conseguiti dalla analisi in oggetto: da tale analisi si è potuto evincere come non
siano emersi casi di disparità di trattamento tra gli OL Retail e gli OL Wholesale. Si è
potuta osservare una migliore efficienza di processo a favore di Telecom Italia per quanto riguarda il
numero di OL necessari per soddisfare una richiesta del cliente: tale differenza si dovrebbe
progressivamente esaurire mano a mano che tutti gli OLO aderiranno al Nuovo Processo di Delivery.
Nel corso del Consiglio tenutosi in data 9 dicembre 2013, l’OdV ha disposto, con la Determinazione
n. 26/201219 l’avvio
anche per l’anno 2014 di una analisi similare, da condursi su entrambi i segmenti, Retail e
Wholesale, al fine di valutare a pieno il rispetto del principio di parità di trattamento
interna-esterna di Telecom Italia nell’ambito del processo di Delivery.
L’UdV è stato incaricato di riferire periodicamente all’OdV circa gli esiti delle
verifiche effettuate, proponendo gli eventuali più opportuni interventi da avviare, e di redigere
una relazione conclusiva delle azioni svolte e dei risultati conseguiti.
KO Apparato
IL’OdV ha adottato, nel Consiglio del 9 dicembre 2013, la Determinazione n. 28/201220. Con tale documento,
è stata avviata una analisi concernente l’opposizione di tutti i rifiuti di impianti ULL
(c.d. KO) per presenza apparati di multiplazione di rete, rifiuti opposti da Telecom Italia agli
Operatori alternativi. Ciò al fine di approfondire il tema dei KO per presenza apparato, e
valutare la correttezza dei rifiuti restituiti.
L’UdV è stato incaricato di riferire all’OdV riguardo agli esiti delle verifiche
effettuate, e di redigere una relazione conclusiva delle azioni svolte e dei risultati conseguiti.
Verifiche sulla corretta applicazione della Coda Unica
L’OdV aveva avviato, con la Determinazione n. 12/201221,
una attività di verifica in merito alla corretta gestione del sistema di accodamento degli OL
c.d. a “coda unica” attività di vigilanza rientrante nell’ambito del processo
di progressivo avvio del NPD: tale verifica si prefiggeva l’obiettivo di approfondire il corretto
utilizzo da parte di Open Access delle procedure informatiche deputate alla gestione del processo.
Nel 2012 erano pertanto state condotte apposite verifiche on site presso talune AOL, da parte
dell’UdV, incaricato di analizzare, attraverso controlli a campione presso le sedi operative
territoriali di Open Access, gli OL entrati in Coda Unica e successivamente espletati: dalle verifiche
effettuate non erano emerse irregolarità, e, pertanto, con la Determinazione n. 17/201222 l’OdV ha chiuso
l’indagine in oggetto. La Determinazione n. 3/201323
ha disposto lo svolgimento di nuove verifiche sulla corretta applicazione del meccanismo della Coda
Unica. Il programma prevedeva l’analisi degli ordinativi di 4 AOL (una per AOA) nel periodo
aprile-giugno del corrente anno e 6 ulteriori AOL nella seconda metà del 2013.
Nel corso del quarto trimestre, in particolare, sono state visitate le AOL Lombardia Ovest (AOA Nord
Ovest), Sicilia Est (AOA Sud) e Trentino Alto Adige (AOA Nord Est).
I controlli fino ad ora effettuati non hanno evidenziato disparità di trattamento tra i clienti
di Telecom Italia Retail ed i clienti degli OLO riguardo alla applicazione del meccanismo della Coda
Unica.
L'analisi sui degradi
A seguito dei problemi lamentati dall’Operatore Welcome Italia
riguardo a presunte problematiche di saturazione delle centrali di Telecom Italia per l’erogazione
del servizio Bitstream, l’OdV ha aperto nel 2011 la Segnalazione S01/11.
Le analisi condotte hanno portato l’OdV a chiudere tale Segnalazione, raccomandando al contempo a
Telecom Italia di trasmettere informazioni periodiche sui livelli di degrado degli impianti, al fine di
prevenire eventuali futuri problemi di saturazione.
Con la Determinazione n. 20/201124 di chiusura della Segnalazione
S01/11, l’OdV ha invitato Telecom Italia a fornire mensilmente i dati progressivi relativi alla
percentuale di impianti degradati riparati entro i termini fissati nei Service Level Agreement (SLA) in
coerenza con i contenuti della Delibera n. 105/10/CIR.
Lo SLA prevede che per problematiche di tipo infrastrutturale (throughput limitato) l’80%
dei degradi venga riparato entro 50 giorni solari dalla segnalazione.
Il primo bimestre del 2013 aveva evidenziato performance superiori al target di SLA; nel corso dei mesi
successivi le percentuali erano scese al di sotto dell’80%, talora in misura considerevole. Nell’ultimo
bimestre rilevato, però, le prestazioni sono nuovamente salite a valori superiori alla soglia
minima concordata.
Il sistema di preallarme per la segnalazione delle centrali a rischio saturazione ("Semaforo Giallo")
La Segnalazione S01/10 era stata aperta in seguito alla chiusura alla
commercializzazione del servizio bitstream in circa 500 centrali per motivi di saturazione della
rete.
Ad esito delle risultanze delle analisi condotte in occasione della Segnalazione, l’OdV aveva
raccomandato a Telecom Italia di predisporre un meccanismo che segnalasse le centrali prossime alla
saturazione.
Per quanto riguarda la piattaforma di rete per servizi bitstream ADSL in tecnologia ATM, nel corso del
trimestre si è registrato un ulteriore incremento del numero sia delle centrali in stato di
semaforo giallo sia di quelle sature. In particolare, la giacenza delle centrali sature servite da DSLAM
ATM 7 Mbit/s ha raggiunto a fine anno le 797 unità (+59% rispetto al valore registrato ad
inizio anno), mentre alla stessa data le centrali ATM in semaforo giallo erano 1.194 (+35,4% rispetto al
valore del 1° gennaio 2013).
Dal monitoraggio si evidenzia altresì che delle 797 centrali dichiarate sature, solo 58 (pari al
7,2%) non hanno disponibili DSLAM in tecnologia Ethernet e sono quindi totalmente chiuse alla
commercializzazione.
Altre attività dell'OdV
- In data 25 novembre 2013, l’OdV ha incontrato, presso la sede del Board, l’Amministratore Delegato di Telecom Italia, Dott. Marco Patuano. Nel corso dell’incontro, l’AD ha espresso la propria considerazione ed il proprio apprezzamento per la professionalità espressa dal Consiglio in occasione dei lavori condotti sulle varie tematiche affrontate, riaffermando l’ampia disponibilità di Telecom Italia a collaborare con le attività che saranno intraprese dall’OdV..
- L’OdV ha anche incontrato, in pari data, il responsabile della funzione Open Access di Telecom Italia, ing. Stefano Paggi, il quale ha illustrato la nuova organizzazione della Funzione Open Access e le logiche organizzative sottese. In particolare, la nuova struttura prevede un accorpamento delle AOL, che passano da 38 a 27, una riduzione delle sedi AOA con una chiara separazione fra attività operative (proprie delle AOL) e attività di indirizzo e controllo (proprie, invece, delle AOA).