Segnalazioni operatori

Criteri generali

I criteri generali per la presentazione di segnalazioni connessi all’esecuzione degli Impegni sono definiti con la determinazione n° 18/2016.

Ai sensi degli Impegni presentati da TIM e approvati dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni con la delibera n° 718/08/CONS, modificati nel 2016 con la delibera n° 451/16/CONS, secondo quanto previsto dall'art. 64 comma 16 della delibera n. 623/15/CONS sul rispetto degli obblighi di non discriminazione, e secondo quanto disposto dall’art. 11 del Regolamento dell’Organo di vigilanza, i terzi possono presentare segnalazioni all’Organo di vigilanza in ordine al verificarsi di anomalie o di inadeguatezze nell’esecuzione degli Impegni.

Nello svolgimento delle funzioni di valutazione delle segnalazioni presentate da soggetti terzi, l’Organo di vigilanza si avvale dell’ Ufficio di vigilanza.

Si precisa che, conformemente al mandato conferito ai sensi della delibera n. 718/08/CONS, l’Organo di vigilanza può trattare esclusivamente le segnalazioni recanti una puntuale indicazione della violazione del contenuto degli impegni da parte di TIM e non anche quelle concernenti reclami per disservizi lamentati dai singoli clienti.

Ricevimento di segnalazioni
L’Ufficio riceve le segnalazioni indirizzati da terzi all’Organo di vigilanza mediante l’invio del modulo predisposto con la determinazione n° 1/2009 o in qualunque altra forma ritenuta idonea.

Valutazione preliminare di segnalazioni
La ricezione di una segnalazione comporta per l’Ufficio l’obbligo di esaminare il ricorrere dei presupposti per l’apertura di un’istruttoria formale. Entro 15 giorni dalla data di ricezione della segnalazione, l’Ufficio sottopone l’esito dell’esame, corredato da apposita relazione tecnica, alla valutazione dell’Organo di vigilanza.
Qualora la questione risulti generica o manifestamente infondata, l’Organo di vigilanza dispone l’archiviazione della segnalazione e, contestualmente, incarica l’Ufficio di comunicare al segnalante l’esito della verifica e le motivazioni. Qualora la questione risulti non generica e non manifestamente infondata, ma non rientrante nell’ambito delle competenze dell’Organo di vigilanza, l’Ufficio la inoltra alle competenti funzioni interne di TIM, affinchè venga trattata separatamente. Qualora la questione risulti non generica e non manifestamente infondata e rientri nell’ambito delle competenze dell’Organo di vigilanza, questi incarica l’Ufficio di dare avvio all’attività di verifica che dovrà concludersi entro 90 giorni, salvo proroga motivata da parte dell’Organo di vigilanza. Al fine di garantire la più ampia partecipazione alla fase istruttoria del procedimento, l'Organo di vigilanza assicura adeguate forme di comunicazione della decisione che dispone l'avvio delle attività di verifica.

Criteri di priorità nella trattazione di segnalazioni
In presenza di più segnalazioni, qualora essi non possano essere trattati contestualmente, l’Organo di vigilanza individua l’ordine delle priorità, sulla base dei seguenti criteri:
 - gravità della denunciata violazione
 - rilevanza degli effetti della denunciata violazione sul funzionamento del mercato e sulla parità di trattamento
 - urgenza della situazione e rischio di irreversibilità del pregiudizio al funzionamento del mercato e alla parità di trattamento.

Apertura formale dell'attività di verifica
L’Ufficio invia a TIM la comunicazione recante la descrizione della denunciata violazione degli impegni. La comunicazione deve recare anche l’eventuale richiesta di documentazione da esibire e il termine entro il quale TIM dovrà adempiere. Nel caso in cui si renda necessario, l’Organo di vigilanza può incaricare l’Ufficio di accedere direttamente ai dati ed alle informazioni. Durante le attività di verifica, l'Organo di vigilanza assicura il contraddittorio con TIM garantendo, nel contempo, il più ampio coinvolgimento delle parti del procedimento. In particolare, a integrazione o supporto delle segnalazioni e dei reclami presentati, i terzi possono sottoporre all'Organo di vigilanza ulteriori documenti, informazioni e deduzioni. L'Organo di vigilanza può sentire, di propria iniziativa o su richiesta di questi, i terzi che abbiano presentato segnalazioni o reclami, per ottenere ulteriori informazioni o chiarimenti sui fatti segnalati.

Garanzia del contraddittorio
Se, al termine dell'attività istruttoria condotta dall'Ufficio, ravvisa apparenti anomalie o inadeguatezze nell'esecuzione degli Impegni, l'Organo di vigilanza invia a TIM, e per conoscenza a tutte le parti del procedimento, una comunicazione preliminare, atta a garantire il contraddittorio, con indicazione degli elementi su cui si basano le sue valutazioni e del termine entro cui è previsto il completamento dell'attività di verifica.
Nel caso in cui, nel corso delle attività di verifica svolte dall'Organo di vigilanza, l'Autorità avvii un procedimento riguardante i medesimi fatti, atti o circostanze, l'Organo di vigilanza interrompe le attività di verifica qualora l'Autorità lo richieda. In caso di interruzione delle attività di verifica, l'Organo di vigilanza trasmette al Direttore della Direzione reti e servizi di comunicazioni elettroniche dell'Autorità e a TIM le eventuali risultanze acquisite sino a quel momento, dando comunicazione della suddetta interruzione agli eventuali terzi che abbiano presentato segnalazioni o reclami.

Decisione motivata
Entro il termine di 15 giorni dal compimento delle attività di verifica, l'Organo di vigilanza adotta una decisione motivata che conclude il procedimento, con gli effetti e le conseguenze previste dall'art. 15 del proprio Regolamento. Tale decisione è comunicata anche a tutte le parti del procedimento.
Alla conclusione del termine di cui all'art. 15, comma 2 del Regolamento, l'Organo di vigilanza predispone la verifica di ottemperanza al fine di valutare le azioni intraprese e i rimedi adottati da TIM riguardo a quanto prescritto nella predetta decisione. Una versione non confidenziale delle azioni intraprese è comunicata alle parti del procedimento. Al termine di detta verifica, l'Organo di vigilanza, esaminate le relative risultanze, decide circa la necessità di inoltrare opportuna segnalazione all'Autorità e, per conoscenza, al Consiglio di Amministrazione di TIM.

Tavoli Tecnici
Nel corso delle proprie attività di verifica, l'Organo di vigilanza può promuovere l'individuazione di soluzioni tecnico-operative d'intesa con TIM e i terzi che abbiano presentato segnalazioni o reclami, al fine di risolvere le possibili problematiche da essi segnalate, comunicando le suddette soluzioni al Direttore della Direzione reti e servizi di comunicazioni elettroniche dell'Autorità. A tal fine l'Organo di vigilanza individua, tra il personale ad esso assegnato, un Responsabile dell'Ufficio tecnico, con il ruolo di coordinare e sovraintendere ai singoli Tavoli Tecnici.

Processo verbale e comunicazione ai terzi
L’Ufficio è tenuto a redigere processo verbale di tutte le attività svolte e, su richiesta dell’Organo di vigilanza, invia alle parti del procedimento una comunicazione sintetica, non contenente informazioni di carattere confidenziale, in ordine alle azioni intraprese.